1. Rechercher un ticket

1. Objectif

Cet article a pour objectif de décrire le processus de recherche d'un ticket dans Zendesk.

2. Champs d'application

Tous les collaborateurs faisant partie du service relations clients utilisant Zendesk.

3. Responsabilités

Chaque collaborateur du service relations client utilisant Zendesk est responsable de la bonne application de cette procédure.

4. Explications

Pour la recherche de tickets :

• Sur la barre verticale de gauche de Zendesk, un nouveau logo représentant une petite loupe est présent,
• Lorsque vous cliquez sur cette petite loupe vous arrivez sur une nouvelle page :

• Vous pouvez ainsi rechercher un ticket à l’aide de tous les champs qui vous sont proposés, la liste des tickets se présentera en-dessous,
• Exemple : je souhaite rechercher tous les tickets avec le mot « test », je saisis « test » dans le champ « rechercher » puis je clique sur "Rechercher"  en bleu puis je frappe sur ma touche « entrée »,

• Il me propose 657 tickets (nombre proposé au moment de la création de cette fiche, si vous refaites le test, le nombre de tickets sera différent) :

• je peux affiner ma recherche : par exemple, je ne veux afficher que les tickets avec le mot "création" dont l’assigné est "Sylvain Gony" , je saisis "Sylvain Gony" dans le champ "assigné" : il me propose alors 29 tickets,

• je peux ajouter le nom du demandeur dans le champ "demandeur", par exemple "Yannis Baybaud" : il n’y a plus que 3 tickets :

• je peux ajouter un critère de date en disant que je cherche un ticket créé au mois de juin par exemple :

• si vous cliquez sur la flèche à droite du mot « Colonnes » vous pouvez modifier les colonnes qui vous sont proposées pour différencier les tickets dans la liste :
  • il y a par défaut 12 colonnes avec des champs système,
  • il y a 24 champs système,
  • ensuite vous avez la possibilité de choisir des champs dit personnalisés c’est-à-dire les champs de vos formulaires que vous devez remplir dans les tickets.