1. Objectif
Cet article a pour objectif de décrire le processus d'ajout d'un rappel sur un ticket dans Zendesk.
2. Champs d'application
Tous les collaborateurs faisant partie du service relations clients utilisant Zendesk.
3. Responsabilités
Chaque collaborateur du service relations client utilisant Zendesk est responsable de la bonne application de cette procédure.
4. Explications
Attention : les rappels ne sont visibles que par la personne qui met le rappel. Ce qui veut dire que pendant vos congés, vos collègues ne voient pas les rappels que vous avez mis sur vos tickets.
L'outil permettant de créer un rappel ne crée un rappel que pour vous et pas pour les autres personnes. Vous seul pouvez voir vos rappels !
Pour mettre un rappel sur un ticket :
- lorsque vous êtes sur un ticket, vous cliquez sur les 9 carrés noirs sous le logo conversation dans la barre verticale de droite :
- un pop-up s’ouvre (comme pour les conversations annexes), vous avez un ascenseur, vous descendez jusqu’à voir le logo « sonnette » avec écrit « Rappel » à sa droite :
- vous cliquez sur l’épingle à droite pour que la « sonnette » soit toujours visible en raccourci sur tous vos tickets (manipulation à faire une seule fois), le logo « sonnette » s’affiche en dessous de logo avec les 9 carrés noirs :
- vous cliquez sur la « sonnette », un pop-up s’ouvre :
- vous pouvez ensuite choisir dans combien de temps vous souhaitez avoir un rappel sur ce ticket, il vous suffit de faire glisser le curseur bleu sur la ligne horizontale après avoir choisit si vous souhaitez un rappel en minutes, heures ou jours. Vous pouvez choisir un jour et une heure en sélectionnant « Date Picker ». Je veux par exemple avoir un rappel sur mon ticket le 20/03/2025 à 12h05
- je clique ensuite sur le bouton bleu « Add », un pop-up apparait en haut à droite de mon écran Zendesk pour me confirmer le rappel :
- Lorsque le rappel s’exécute, un numéro bleu apparait en haut à droite de toutes vos pages Zendesk à droite de la loupe dans la barre horizontale supérieure : ici j’ai deux rappels
- Si je clique sur le chiffre, je vois alors mes rappels : un pop-up s’ouvre : je peux alors cliquer sur l’un de mes rappels pour ouvrir le ticket (dans un nouvel onglet). Lorsque je choisis de faire le rappel, je peux choisir la priorité que je lui donne « Hight, medium low » et cela changera la couleur du cadre de mon rappel (rouge, orange ou vert). Dans la capture écran ci-dessous j’ai un rappel en priorité « hight » dans un cadre rouge et un rappel en priorité « medium » dans un cadre orange
- Pour supprimer un rappel, vous devez cliquer sur la poubelle,
- Vous pouvez voir vos rappels à venir en cliquant sur l’onglet « upcoming »
- Si je supprime tous mes rappels, alors le chiffre disparait et devient le logo « sonnette » :
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