1. Organisation de la communication entre pôles sur un même ticket

1. Objectif

Cet article a pour objectif de décrire le processus de communication entre plusieurs pôles du service relations clients sur un même ticket.

2. Champs d'application

Toutes les collaborateurs faisant partie du service relations clients utilisant Zendesk.

3. Responsabilités

Chaque collaborateur du service relations client utilisant Zendesk est responsable de la bonne application de cette procédure.

4. Explications

4.1 Erreur d'adresse mail générique

Si dans vos différentes vues vous voyez un ticket qui ne vous concerne pas (= pas pour votre pôle) vous devez le réadresser au bon pôle.

Pour réadresser un ticket au bon pôle, il suffit d'appliquer d'ouvrir le ticket et d'appliquer la macro intitulée "Erreur adresse ticket pour le ..." puis de cliquer sur envoyer comme "ouvert" pour que le ticket bascule dans le bon pôle.

4.2 J'ai besoin d'une autre personne pour résoudre mon ticket

Pour résoudre votre ticket, il est possible que vous ayez besoin de l'aide d'un collaborateur se trouvant dans un autre pôle du Service relation client ou d'un autre service de Movianto ou autre (ETP...)

Lorsque le collaborateur utilisant Zendesk doit contacter un autre pôle du service relations client, il doit se poser deux questions :

- est-ce que l'autre pôle utilise Zendesk ?

-est-ce que l'action que je dois réaliser (dans FlexFlow par exemple) est dépendante ou non de l'action de l'autre pôle ?

Les actions à réaliser (transférer par email ou ouvrir un ticket enfant ou création d'un nouveau ticket) ; en fonction des réponses à ces deux questions ; sont présentées dans le tableau ci-dessous :