4. Que faire quand je vois un ticket qui n'est pas pour moi ?

1. Objectif

Cet article a pour objectif de décrire la procédure à suivre lorsque que vous voyez un ticket alors qu'il n'est pas pour vous.

2. Champs d’application

Tous les services travaillant sur l'outil Zendesk.

3. Responsabilités

Chaque collaborateur est responsable de la bonne application de la procédure.

4. Explications

Deux situations existent : 

• un nouveau ticket,
• un ticket qui vous était déjà assigné.

4.1 Cas d'un nouveau ticket

Un ticket vient d'être créé et vous est assigné. Si après lecture du premier commentaire, ce ticket n'est finalement pas pour vous : 

• soit le demandeur s'est trompé d'adresse mail générique (exemple : il a écrit au PRL alors que c'était pour le SRCI) alors il suffit d'utiliser l'une des macros "Erreurs" qui changera la marque, le groupe et le formulaire du ticket ;

   

• soit un des déclencheurs n'a pas été mis à jour (exemple : vous avez changer de laboratoire et l'information n'a pas été modifié dans Zendesk) alors vous contactez votre gestionnaire pour que la mise à jour des déclencheurs soit réalisée.

4.2 Cas d'un ticket qui vous était déjà assigné

Lorsqu’un ticket qui vous est assigné est « ouvert » et que vous ne comprenez pas pourquoi, vous devez :

• Prendre votre téléphone et vous contactez la personne qui vient d’envoyer le mail qui a réouvert le ticket pour comprendre pourquoi vous voyez cette réponse que vous estimez ne pas être pour vous,
  • si le mail qui a réouvert votre ticket était pour un autre pôle, vous devez alors créer un nouveau ticket pour la personne concerné, sinon elle ne verra jamais la demande du client,
• Si avec votre interlocuteur au téléphone, vous ne comprenez pas pourquoi vous voyez cette réponse alors vous prenez contact avec votre gestionnaire d’équipe,
• Si votre gestionnaire d’équipe ne comprend pas pourquoi alors il prendra contact avec l'équipe support.