4. Processus de gestion d'un ticket par plusieurs services

1. Objectif

Cet article a pour objectif de décrire le traitement d'un ticket lorsque plusieurs services doivent travailler dessus.

2. Champs d’application

Tous les services travaillant sur l'outil Zendesk.

3. Responsabilités

Chaque collaborateur est responsable de la bonne application du traitement d'un ticket.

4. Tableau récapitulatif

Lorsque le collaborateur prend un charge un ticket pour lequel il doit contacter une personne, il doit se poser deux questions :

- Est-ce que l'action à faire par la personne que je vais contacter conditionne mon action ou non ?

-Est-ce que la personne que je vais contacter travaille sous Zendesk également ?

En fonction des réponses à ces questions, l'action à réaliser dans Zendesk est différente, voir dans le tableau ci-dessous.