6. Les tickets dupliqués : comment les prendre en charge

1. Objectif

Cet article a pour objectif de décrire la procédure de gestion des tickets dupliqués

2. Champs d’application

Tous les services travaillant sur l'outil Zendesk.

3. Responsabilités

Chaque collaborateur est responsable de la bonne application de la procédure.

4. Explications

Ce processus est à appliquer en cas de visualisation d'un ticket dupliqué dans les vues dites de réception ou pot commun.

Le client envoie un mail à plusieurs adresses mails génériques travaillant sous Zendesk, nous avons effectué un test avec un mail envoyé à l'ensemble des adresses mails génériques : 6 adresses en destinataires principaux et 6 en copie.

La première adresse, dans notre exemple "[e-mail]" reçoit le ticket "initial" : 

-le commentaire est gris et le "client test" appartient à l'équipe "support" dans l'exemple car nous avons utilisé une adresse mail qui est également celle d'un collaborateur dans Zendesk,

-les deux pièces jointes envoyées sont bien présentes dans le commentaire comme d'habitude.

La deuxième adresse inscrite par le "client test" dans son mail est "[e-mail]", cette adresse reçoit un ticket dupliqué qui se présente comme suit : 

-le ticket est arrivé directement dans la vue "réception" de l'équipe relation client export,

-le corps du premier commentaire (gris) est identique à celui transmis par le "client test" à la première adresse,

-un commentaire interne (orange) au nom de "Administration Zendesk" est créé juste en dessous du commentaire gris, il est composé de deux phrases, la première est toujours présente, la seconde dépend si le ticket dupliqué avait des pièces jointes ou non : 

• Première phrase : "Bonjour, ce ticket est un clone du ticket #XXXXX" : le numéro du ticket est un lien qui permet d'ouvrir le ticket qui a été dupliqué,
• Deuxième phrase : "2 pièces jointes présentes sur le ticket parent : suivi du nom des pièces jointes écrites en bleu" : pour ouvrir les pièces jointes, il vous suffit de cliquer sur les noms.
• Si le ticket initial ne contient pas de pièce jointe, la phrase sera la suivante : "Pas de pièce jointe détectée sur le ticket parent"

Les éventuelles autres adresses mails génériques mises en copie (et travaillant sous Zendesk) reçoivent également leur propre ticket avec les mêmes informations : dans notre exemple 12 tickets ont bien été créés : 

Conclusion : 

-Toutes les adresses mails génériques (sous Zendesk) misent en copie initialement par le client reçoivent bien un ticket,

-Le client reçoit autant d'accusé de réception que de tickets créés, 

-Tous les tickets ont bien l'ensemble des pièces jointes dans le commentaire interne (orange),

-Tous les tickets ont un lien pour aller voir le ticket initial, ce qui permet d'aller s'assurer que les équipes qui doivent traiter la demande du client ont bien reçu un ticket, pour cela : 

• cliquer sur le numéro du ticket inscrit dans le commentaire interne (orange),
• cela ouvre le ticket initial,
• cliquer sur les 3 petits points verticaux en haut à droite du premier commentaire du ticket,
• puis cliquer sur "afficher l'e-mail original",
• et vérifier les adresses mails inscrites par le client : 
  • si l'équipe qui doit traiter la demande est inscrite et que vous n'avez rien à faire vous pouvez mettre le ticket en "résolu",
  • si l'équipe qui doit traiter la demande n'est pas inscrite : 
    • et que vous n'avez rien à faire : application de la macro "Erreur -..." pour transfert à la bonne équipe,
    • et que vous avez une action à réaliser en parallèle d'une autre équipe : soit vous créer un nouveau ticket soit vous créer un ticket enfant à partir du votre (voir l'article sur la communication inter-pôle).