2. Lexique Zendesk

Cette fiche explique de manière simple les principaux termes utilisés dans Zendesk.

Demandeur

Le demandeur est la personne qui génère le ticket. C’est l’émetteur du message. On répond au demandeur à l’aide des réponses publiques.

Assigné

La personne qui est assignée à un ticket est la personne qui doit résoudre la demande du demandeur. Si vous gérez un laboratoire alors tous les mails provenant de ce laboratoire vous seront directement assignés.

Abonné

Une personne abonnée est une personne qui a Zendesk (parmi les agents du SRC) et que vous souhaitez tenir au courant du traitement de votre ticket. Pour abonner un agent il suffit de le nommer dans une note interne à l’aide du signe « @ »

Macros

Une macro est un outil qui vous donne la possibilité de réaliser plusieurs actions en une seul clic. La plupart du temps les macros permettent de vous proposer un brouillon de mail (comme une signature dans Outlook). Vous pouvez voir toutes les macros du PRL. Chaque macro a un nom, il vous suffit de saisir le nom de la macro pour la trouver dans le champ « appliquer une macro » (en bas à gauche de la page internet lorsque vous êtes sur un ticket). Vous avez la possibilité de modifier une macro une fois que vous l’avez appliquée.

Statut

Le ticket a plusieurs statut, ils correspondent aux différents moments de la vie d’un ticket :

• Nouveau : le ticket vient d’arriver sur Zendesk et il est assigné à personne,
• Ouvert : le ticket est assigné et vous pouvez travailler dessus,
• En attente : vous ne pouvez plus avancer sur votre ticket car vous êtes en attente d’un retour du demandeur,
• En pause : vous ne pouvez plus avancer sur votre ticket car vous êtes en attente d’une personne que vous avez sollicitez. Que ce soit en note interne ou en conversation annexe,
• Résolu : vous avez terminé de traiter ce ticket, vous n’avez plus rien à faire dessus,
• Clos : c’est un statut système, un ticket qui est « Résolu » bascule automatiquement en clos après un mois de « vie ». Un ticket clos l’est définitivement.

Vues

Les vues sont l’équivalent des dossiers dans Outlook, vous retrouvez dans une vue des tickets qui partagent une caractéristique commune.

Organisation

L’organisation regroupe toutes les personnes qui travaillent dans la même structure. Ce sont nos clients et nos clients destinataires. Pour les laboratoires, les organisations sont décrites à l’aide de leur nom et de leur code laboratoire, pour les clients destinataires, les organisations sont décrites à l’aide de leur nom et de leur code CSP.

Sujet

Le sujet d’un ticket est l’objet du mail.

Ticket

Un ticket regroupe plusieurs commentaires qui sont liés ensemble. Le premier message du demandeur génère le premier commentaire du ticket. Puis en fonction de la vie du ticket, viennent se placer des commentaires en dessous de ce premier commentaire.

Réponse publique

C’est le cadre en bas au milieu de la page internet quand vous êtes sur un ticket. C’est l’espace par lequel vous pouvez envoyer un message au demandeur.

Conversation annexe

C’est l’interface à droite de la page internet quand vous êtes sur un ticket. C’est par cette interface que vous pouvez sollicitez quelqu’un d’externe à Movianto ou d’interne à Movianto qui n’a pas Zendesk.

Note interne

Au même endroit que la réponse publique, vous pouvez demander un avis à quelqu’un de votre service ou à quelqu’un de Movianto qui a Zendesk. Au 23/09/2024 : sont sous Zendesk : PRL, SRCI et la partie litiges du pôle marchés.