1.Organisation des rôles et des utilisateurs

En tant que collaborateur, il est important que vous sachiez quels autres rôles et utilisateurs interagissent dans Zendesk et leur impact sur la configuration de votre compte.

1.1Rôles des membres de l’équipe

Il existe deux rôles de membre d’équipe avec lesquels vous vous familiariserez en utilisant Zendesk (Illustration 1).


COLLABORATEUR	ADMIN

Illustration 1. Rôles des membres de l’équipe

Les collaborateurs font partie de l’équipe d’assistance et interagissent avec les clients pour répondre à leurs demandes. C’est vous.

Les administrateurs ont les mêmes capacités qu’un collaborateur mais peuvent également définir des paramètres, des permissions et des rôles de collaborateurs personnalisés. Certaines des fonctionnalités contrôlées par l’administrateur incluent : la définition des permissions des collaborateurs, l’organisation des collaborateurs en groupes afin que les tickets soient classés de manière pertinente, la configuration des courriels, l’ajout de vues ou de macros, et la configuration du routage ou d’autres fonctions automatisées au sein de Zendesk.

1.2Types d’utilisateurs

Les utilisateurs dans Zendesk sont classés en groupes et organisations (Illustration 2).

Illustration 2. Types d’utilisateurs

Les membres de l’équipe sont des collègues de votre équipe ayant des rôles divers dans Zendesk, comme les administrateurs et les collaborateurs.

Les utilisateurs finaux sont vos clients internes ou externes qui vous posent des questions. Ils peuvent avoir des problèmes liés à votre produit ou service. Zendesk crée automatiquement un utilisateur final lorsqu’ils vous contactent.

1.3Organisation des utilisateurs

Les utilisateurs de Zendesk peuvent être classés en groupes ou en organisations (Illustration 3).

Illustration 3. Groupes et organisations

Un groupe est un ensemble de membres de l’équipe créé à partir d’attributs significatifs. Par exemple, les groupes peuvent se fonder sur le type de tickets qu’un collaborateur traitera, sa région ou sa langue. Les collaborateurs et les administrateurs doivent appartenir à au moins un groupe, sans limite maximale. Les groupes ne peuvent pas contenir d’utilisateurs finaux.

Les organisations sont généralement utilisées pour classer les utilisateurs finaux (clients). Elles peuvent vous aider, en tant qu’collaborateur, à comprendre avec qui vous communiquez dans un ticket ou une conversation, et à identifier l’entité plus générale à laquelle appartient l’utilisateur final. Il est également possible d’ajouter des collaborateurs à une organisation.

Exemple

Illustration 4. Exemple de Green Goods

Comme vous pouvez le voir sur l’illustration 4, Green Goods est un distributeur B2B qui expédie ses produits à des restaurants et épiceries de différentes tailles. Il utilise des organisations pour classer chacune des différentes entreprises auxquelles il expédie ses produits. Par exemple, le restaurant Burger House et l’épicerie Produce House. En plus de ses organisations, le distributeur a mis en place des groupes correspondants pour classer les collaborateurs qui interagissent avec différents types de clients ou d’organisations. Les restaurants et les épiceries ayant des besoins différents, les collaborateurs ont des connaissances et des compétences adaptées à ces besoins.

1.4Contrôle des connaissances

Question : comment les organisations peuvent-elles vous aider à offrir une meilleure assistance client ?

Réponse : En aidant votre entreprise à respecter les accords sur les niveaux de service et à assister les clients.

2.Cycle de vie des tickets

2.1Statuts des tickets

Un ticket peut passer par six étapes différentes au cours de son cycle de vie. Ce statut peut être défini et mis à jour soit manuellement, par un collaborateur, soit automatiquement, à l’aide de règles de gestion (Illustration 5).

Illustration 5. Statuts des tickets

Les six statuts des tickets sont les suivants :

Nouveau : aucun collaborateur n’a encore accepté le ticket. Une fois que l’collaborateur fait passer le ticket de Nouveau à Ouvert, celui-ci ne peut pas être redéfini sur Nouveau.
Ouvert : le ticket est affecté à un collaborateur qui travaille à sa résolution.
En attente : l’collaborateur a besoin d’informations supplémentaires de la part du demandeur ou du client pour continuer à résoudre le ticket.
En pause : l’collaborateur attend des informations supplémentaires ou la résolution par un tiers. Il s’agit d’un statut facultatif activé par votre administrateur.
Résolu : le problème est résolu. Un ticket résolu est rouvert (si nécessaire) lorsque le demandeur répond.
Clos : le ticket a été fermé par le système et ne peut pas être rouvert. Un ticket clos est uniquement consultable et ne peut pas être modifié. En règle générale, les tickets sont clos après avoir passé un mois avec le statut Résolu sans réponse du client.

2.2Exemple de workflow d’un ticket

Examinons un exemple illustrant l’évolution du statut d’un ticket au fil du temps (Illustration 6). Votre client vous envoie un courriel dans lequel il dit : « Bonjour, j’ai besoin d’aide ». Ce courriel intègre votre système sous la forme d’un ticket auquel est automatiquement attribué le statut Nouveau.

Vous vous connectez en tant qu’collaborateur et trouvez ce ticket dans Zendesk. Tout d’abord, vous devez vous affecter le ticket et informer le client que vous allez le traiter. Vous pouvez par exemple lui dire que vous étudiez le problème. Le client n’a peut-être pas donné suffisamment d’informations, ou vous aimeriez qu’il essaie d’abord quelque chose avant de passer à l’étape suivante. Vous rédigez une réponse du type « Pourriez-vous faire X, Y et Z ? » et définissez le ticket sur le statut En attente. Le lendemain, le client vous répond : « Cela a fonctionné, mais j’ai encore des difficultés avec cette dernière opération ». Le ticket repasse au statut Ouvert, et vous le verrez à nouveau sur votre tableau de bord quand viendra votre tour de travailler dessus. Vous indiquez au client les dernières étapes qu’il doit suivre.

Vous définissez ensuite le ticket sur Résolu, ce qui nous amène à la fin du processus. Notez que la dernière action n’est pas réalisée par une personne, puisque le statut Clos est défini par le système.

Illustration 6. Exemple de workflow d’un ticket

2.3Contrôle des connaissances

Question : votre groupe a reçu un ticket d’un client demandant le remboursement d’une commande livrée en retard. Que pouvez-vous faire pour faire en sorte que le client reçoive une réponse rapide ?

A. Effectuer un remboursement et en informer votre client par le biais d’une réponse publique.

B. Affecter le ticket à un collaborateur expérimenté.

C. Rédiger une réponse publique pour lui faire savoir que vous allez étudier le problème et définir le statut du ticket sur En pause.

Réponse : Vous avez répondu A et C ? Correct ! En fonction de la politique de votre organisation, vous pouvez effectuer un remboursement et en informer votre client par le biais d’une réponse publique ou rédiger une réponse publique pour lui faire savoir que vous allez étudier le problème et définir le statut du ticket sur En pause.

3.Utilisation des vues, de Play et de la recherche pour trouver des tickets

3.1Vues de tickets courantes

Les vues organisent les tickets en fonction de critères spécifiques et utilisent des catégories pertinentes, définies par les administrateurs, pour classer les tickets. Elles vous aident, en tant qu’collaborateur, à simplifier votre workflow et à ne consulter que les tickets les plus importants qui nécessitent votre attention. Quelles sont les catégories de vues de tickets ?

Par statut du ticket : cette vue inclut les tickets dont le statut est Nouveau, inférieur à Résolu, Résolu ou Ouvert.
Par regroupement spécial : comprend les tickets possédant un critère commun définit par le responsable de votre pôle.

Pour accéder à vos vues, vous devez cliquer sur l’icône de dossier de fichiers dans la barre latérale gauche. Lorsque vous cliquez sur une vue spécifique, les tickets qui correspondent aux critères de cette vue apparaissent dans la fenêtre principale (Illustration 7).

Illustration 7. Icône Afficher dans la barre latérale gauche

Les informations clés qui apparaissent dans chaque vue sont personnalisées par votre administrateur. Pour la vue présentée dans l’Illustration 1, les administrateurs ont ajouté des colonnes indiquant le sujet du ticket, le demandeur, la date de la demande et le destinataire. Ces colonnes peuvent varier en fonction des informations que le responsable de votre pôle juge utiles que vous ayez lorsque vous commencez à traiter les tickets au début de votre journée de travail.

3.2Bouton Play

Le bouton Play vous permet d’afficher les tickets d’une vue de haut en bas, en ignorant ceux sur lesquels d’autres collaborateurs travaillent (Illustration 8). Vous pouvez ainsi aller plus vite en passant directement au ticket suivant après chaque résolution. L’utilisation du bouton Play optimise le workflow. Lorsque vous finalisez un ticket, vous en recevez immédiatement un autre au lieu de devoir revenir à vos vues et en trouver un nouveau.

Illustration 8. Bouton Play dans le coin supérieur droit

3.3Élimination des collisions d’accès sur le même ticket

Vous pouvez également identifier les tickets sur lesquels travailler en regardant dans le coin supérieur gauche du ticket pour repérer les avatars des autres collaborateurs en train de consulter ou de modifier le ticket (Illustration 9). La couleur de la bordure de l’avatar indique le type d’activité que l’collaborateur effectue sur le ticket :

Une bordure bleue indique qu’un collaborateur est en train de modifier le ticket.
Un avatar normal indique qu’un collaborateur consulte le ticket.
Un avatar grisé indique qu’un collaborateur ne travaille pas sur le ticket ou qu’il est inactif.

Ces statuts vous permettent de décider rapidement s’il est préférable de trouver un autre ticket sur lequel travailler.

Illustration 9. Collision d’accès sur la même interface de ticket

3.4Icône Recherche

Enfin, vous pouvez utiliser la recherche en accédant à la barre d’outils supérieure et en localisant l’icône de loupe. Il vous suffit ensuite de saisir un mot et d’appuyer sur Entrée. (Illustration 10). Vous avez la possibilité de filtrer les résultats de la recherche par ticket, utilisateur, article et organisation. Vous pouvez mettre à jour les résultats de la recherche en masse. Pour obtenir plus de détails sur l’un des tickets, placez simplement votre curseur sur l’un des onglets de résultats de recherche. Vous verrez alors un aperçu rapide du ticket.

Illustration 10. Icône de recherche dans la barre d’outils supérieure

3.5Meilleure pratique

Voici une meilleure pratique à suivre pour résoudre les tickets dans Zendesk. Si vous avez besoin d’accéder à un ticket que vous venez de consulter ou de mettre à jour, placez votre curseur sur le bouton + Ajouter pour accéder à vos tickets consultés récemment (Illustration 11).

Illustration 11. Bouton + Ajouter

3.6Résolution des problèmes

Question 1 : comme vous pouvez le voir dans l’Illustration 12, un collaborateur souhaite travailler sur des tickets affectés à son groupe et qui ont une priorité élevée. Où doit-il cliquer ensuite pour localiser les tickets avec une priorité élevée ?

Illustration 12. Tableau de bord de l’collaborateur

Réponse : La bonne réponse est la A L’collaborateur doit accéder aux vues, puis sélectionner celle qui affiche les tickets non résolus dans son groupe. Il doit ensuite utiliser les catégories pour trier les tickets par priorité et trouver ceux avec le libellé Élevée.

4.Identification des informations sur le client

Vous avez appris trois manières d’accéder aux informations pour en savoir plus sur vos clients et leurs interactions précédentes. Voici des exemples de la façon dont un collaborateur peut utiliser ces informations.

4.1Exemple 1

Imaginons que vous travaillez pour une entreprise B2C et qu’un client a demandé le remboursement de sa dernière commande (Illustration 13). En accédant au profil du client pour consulter l’historique de ses interactions et ses anciens tickets relatifs à des remboursements, vous pourriez déterminer si sa ou ses demandes ont pu être perdues.

Illustration 13. Exemple d’informations contextuelles sur les clients 1

4.2Exemple 2

Vous pensez avoir reçu une demande d’expédition en double du même utilisateur (Illustration 14). Vous pourrez gagner un temps précieux et répondre à votre client de manière plus efficace en consultant son profil d’utilisateur et en vérifiant si une demande d’expédition a déjà été traitée. Vous constaterez peut-être qu’il est courant que cette organisation envoie deux demandes simultanément et que vous n’avez ainsi pas besoin d’approfondir vos recherches sur le problème. Quels que soient vos besoins, avoir accès aux tickets et événements passés peut vous aider à résoudre les tickets.

Illustration 14. Exemple d’informations contextuelles sur les clients 2

5.Processus de changement de statut d’un ticket

Nous allons examiner les différents statuts successifs des tickets et voir comment les macros peuvent vous aider à mettre à jour les informations des tickets à chaque changement de statut.

5.1Processus standard

Tout commence lorsqu’un client envoie une demande d’assistance par courriel.
Cette action génère un nouveau ticket dans Support.
Dès qu’un collaborateur accepte le ticket, celui-ci passe au statut Ouvert.
Au fur et à mesure de la conversation, le ticket reste ouvert.
Lorsque l’collaborateur a résolu le problème du client, il définit le ticket sur Résolu.
Deux choses peuvent ensuite se produire : le client peut répondre qu’il a encore besoin d’aide, auquel cas le ticket est rouvert, OU le système définit automatiquement le ticket sur Clos au bout d’un mois.

5.2Processus alternatif

Encore une fois, tout commence par un courriel du client.
Le ticket est automatiquement affecté à un groupe lorsqu’il arrive dans Support, ce qui signifie qu’il garde le statut Nouveau jusqu’à ce qu’un collaborateur l’accepte.
L’collaborateur trouve le ticket en accédant à une vue associée aux tickets du groupe auquel il est affecté, et il accepte le ticket. Maintenant qu’un collaborateur est affecté au ticket, le statut de ce dernier passe à Ouvert.
Lors de l’ouverture du ticket, l’collaborateur se rend compte qu’il a besoin de plus d’informations de la part du client. En attendant de recevoir ces informations, il définit le ticket sur le statut En attente.
Une fois que le client communique les informations nécessaires, le ticket passe automatiquement au statut Ouvert, indiquant à l’collaborateur qu’il requiert son attention.
L’collaborateur résout le ticket et le définit sur Résolu. Celui-ci est ensuite clos par le système au bout d’un mois.

5.3Macros

Une autre façon de mettre à jour les informations des tickets est d’utiliser une macro. Les macros permettent de mettre à jour un ticket ou d’envoyer une réponse à votre client de manière automatique, ce qui vous fait gagner du temps et vous simplifie la vie. Vous pouvez utiliser des macros pour effectuer un certain nombre de tâches sur un ticket, notamment : mettre à jour un ticket, changer le sujet d’un ticket, ajouter ou supprimer des marqueurs de ticket, modifier le statut d’un ticket, et bien plus encore.

5.4Contrôle des connaissances

Question 1 : à qui ce ticket est-il affecté ? Quelle est la première chose que vous feriez en tant que collaborateur pour commencer à travailler sur le ticket ?

Illustration 15. Ticket avec le statut Ouvert

Réponse : Le ticket est affecté au groupe Collaborateurs client - EC. En tant qu’collaborateur, vous devez sélectionner « Me l’affecter » pour vous affecter le ticket et commencer à travailler dessus.

Question 2 : quel type de commentaire utiliseriez-vous pour répondre à cette demande ? Sur quel statut définiriez-vous ensuite le ticket ?

Illustration 16. Ticket avec le statut Ouvert

Réponse : En fonction de la politique de votre entreprise, vous pouvez effectuer un remboursement et informer le client par le biais d’une réponse publique, puis définir le ticket sur Résolu, ou contacter le fournisseur pour comprendre ce qu’il s’est passé (à l’aide d’une conversation annexe) et définir le statut sur En pause tout en informant le client (en réponse publique) que sa demande à bien été prise en compte et que vous allez revenir vers lui. Vous pouvez rédiger une note interne pour indiquer cela à votre équipe. Toutes ces actions sont faisables à l’aide d’une macro.

6.Utilisation des collaborateurs light et des conversations annexes

6.1Collaborateurs light

Vous pouvez collaborer avec d’autres collaborateurs en utilisant les collaborateurs light et les conversations annexes.

Les collaborateurs light sont des collaborateurs qui ont des permissions limitées, mais qui peuvent voir les informations des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et des conseils en ajoutant des commentaires privés à un ticket. Les collaborateurs light peuvent consulter les tickets, publier des commentaires privés, demander un ticket par le biais des commentaires privés, être mis en copie, ajouter des pièces jointes, afficher les profils d’utilisateurs et appliquer des macros. Ils ne peuvent pas se voir affecter des tickets ou en affecter à d’autres collaborateurs, changer le statut du ticket, modifier les propriétés du ticket ou utiliser la fonction @mention, ni répondre aux clients. Les stagiaires ou intérimaires peuvent dans un premier temps être des collaborateurs light.

6.2Lancement de conversations annexes

Une conversation annexe est une section du ticket où un collaborateur peut initier des threads de conversations annexes avec différentes personnes afin de résoudre la demande d’un client. Les conversations annexes permettent aux collaborateurs de solliciter l’avis ou l’expertise d’un autre collaborateur au sujet du problème d’un client et de conserver cette information dans le ticket. Les destinataires des conversations annexes peuvent être internes ou externes à votre organisation, recevoir une notification et répondre par courriel lorsque vous avez une conversation annexe avec eux. Ils ne peuvent pas consulter les tickets, mais leurs commentaires sont ajoutés sous forme de notes internes.

Vous démarrerez une conversation annexe directement dans le ticket (Illustration 17). Pour inclure d’autres collaborateurs Support, vous devrez saisir leur nom. Pour inclure toute personne externe qui n’a pas de profil d’utilisateur dans votre compte Zendesk, saisissez son adresse électronique. Tous les destinataires de la conversation annexe recevront une notification par courriel contenant votre message.

Une fois que vous avez lancé une conversation annexe, celle-ci apparaît au bas du ticket. Lorsque vous ouvrez le ticket, vous voyez le sujet et un bouton sur lequel vous pouvez cliquer pour afficher la conversation annexe. Une fois que vous avez résolu le sujet de la conversation, vous pouvez marquer la conversation annexe comme terminée.

Illustration 17. Bouton de conversation annexe sur un nouveau ticket

6.3Cas d’utilisation de collaboration entre collaborateurs

Passons en revue quelques exemples de cas où il pourrait être approprié d’utiliser ces types de participants à la conversation.

Vous pouvez utiliser les CC si vous travaillez pour une entreprise B2C et que vous devez mettre votre client en contact avec quelqu’un d’un autre service de votre entreprise, tel que le service de facturation.

Voici un exemple d’utilisation des abonnés. Supposons que vous receviez un courriel d’un client vous demandant si une veste spécifique de votre boutique en ligne existe en d’autres tailles. Vous n’êtes pas sûr de la réponse et vous ne savez pas exactement quel service de votre entreprise pourrait vous aider à obtenir la réponse dont vous avez besoin. Vous informez l’utilisateur que vous allez vous renseigner auprès des services adéquats et que vous reviendrez vers lui plus tard. Vous voulez que votre responsable soit au courant de la discussion, même s’il n’a pas nécessairement besoin d’y participer. Vous l’incluez donc en tant qu’abonné.

Enfin, vous pouvez utiliser les @mentions lorsque vous incluez un collaborateur dans une discussion qui peut être assez longue, mais que vous n’avez besoin de ses conseils ou de son expertise que sur une certaine section d’un ticket.

Question : dans une entreprise B2B qui fournit des services Internet aux start-ups, un collaborateur reçoit une demande d’assistance d’une start-up qui souhaite un justificatif prouvant qu’elle est abonnée aux services Internet de la société depuis plusieurs années. L’collaborateur décide alors d’inclure la société externe qui gère les documents. Doit-il ajouter le contact de l’entreprise en tant que CC ou en tant qu’abonné ?

Réponse : Le collaborateur doit inclure la société externe en tant que CC, et non en tant qu’abonnée. N’oubliez pas que les abonnés ne peuvent être que des contacts internes à votre compte Zendesk, il n’est donc pas possible d’inclure un contact externe en tant qu’abonné.

1. Présentation de Zendesk