0. Mémo pour rappel aux clients laboratoires et destinataires

1. Objectif

Cet article a pour objectif de décrire le mémo d'utilisation de Zendesk pour les clients.

2. Champs d’application

Tous les services travaillant sur l'outil Zendesk.

3. Responsabilités

Chaque collaborateur est responsable de la bonne application du traitement d'un ticket.

4. Récapitulatif

1.Une seule adresse mail générique

Vous envoyez vos mails sur une adresse mail générique :

[e-mail] (pour le PRL),

[e-mail] (pour le SRCI),

[e-mail] (pour le pôle réclamation). Lorsque vous envoyez un mail au pôle réclamation, afin de faciliter son traitement, nous vous saurions gré de bien vouloir indiquer le genre client sur lequel porte votre litige dans l’objet de votre mail : « PH » pour les pharmacies, « GR » pour les grossistes, « HP » pour les établissements de soins et « VM » pour les visiteurs médicaux.

L’outil va adresser automatiquement vos mails à vos interlocuteurs habituels. Il est donc inutile de mettre votre interlocuteur PRL ou SRCI ou réclamation en copie de votre mail.

Lorsque vos interlocuteurs PRL/SRCI/Réclamation vous répondent :

• La réponse part depuis l’adresse mail générique, vous voyez donc apparaitre cette adresse en tant qu’émetteur du mail,
• Les nom, prénom et nom du pôle de votre interlocuteur apparaissent deux fois dans le mail :
  • En signature du mail (comme avec les adresses personnelles),
  • En émetteur du mail avec l’adresse mail générique.

2.Un accusé de réception vous est envoyé automatiquement

A chaque nouvelle demande que vous nous adressez par mail vous recevez un accusé de réception qui vous est transmis de manière automatique. Cet accusé de réception contient un numéro de ticket (#XXXXX). Avec ce numéro de ticket, votre interlocuteur pourra suivre l’avancée de votre demande.

• Si vous souhaitez ajouter quelque chose à votre demande initiale (une pièce jointe par exemple), il vous suffit de répondre à l’accusé de réception.
• Si vous ne souhaitez pas recevoir cet accusé de réception, il vous suffit de créer une règle de suppression automatique au sein de boite mail. Cette règle devra s’appliquer sur l’objet de l’accusé de réception « Votre demande n » et non sur l’adresse mail de l’expéditeur sinon vous ne recevrez plus aucun mail de notre part.

3.Pour chaque nouvelle demande vous devez écrire un nouveau mail

Lorsque vous nous envoyez un courriel :

• Soit c’est le premier courriel d’un échange : vous devez partir d’un nouveau courriel à l’aide du bouton « nouveau message » de votre outil de messagerie.
• Soit c’est une réponse à un courriel que nous vous avons fait parvenir : il vous suffit de cliquer sur le bouton « répondre » ou « répondre à tous » de votre outil de messagerie.

4.La visibilité des pièces jointes et des images incorporées dans les courriels

Puisque nous changeons d’outil d’envoi de courriel, il est possible que votre système informatique (par défaut) n’accepte pas les images et les pièces jointes que nous vous faisons parvenir :

• Cette éventuelle non-réception ne dépend pas de notre nouvel outil, elle dépend de vos autorisations de réception qui sont paramétrées sur vos boites mails.
• Il vous suffit de demander ; une et une seule fois ; à votre équipe de support informatique d’autoriser nos messages.

5.Les invitations aux différentes réunions

Pour l’organisation des réunions avec vos interlocuteurs PRL ou SRCI, vous pouvez adressez vos invitations sur l’adresse mail générique : le mail sera assigné directement à votre interlocuteur ou lui adressez sur son adresse personnelle [e-mail]